Vaše připomínky a dotazy

Zde můžete zapsat jakýkoli postřeh, dotaz, popřípadě se zeptat, co by vás zajímalo. Vaše názory a dotazy budou využity v naší činnosti, případně zodpovězeny prostřednictvím těchto webových stránek.

Jak reklamovat zboží koupené v Evropské unii?

Postup při reklamaci zboží či služby zakoupených v zemích EU, Norsku a na Islandu se výrazně neliší od způsobů reklamování u nás. Na dodržování hlavních zásad při reklamaci do těchto zemí a na některé významnější odlišnosti v procesu reklamačního řízení.

1. Jaké doklady pro reklamaci potřebujete?

Hlavním předpokladem pro hladké vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku či služby.

2. Kde lze vadný výrobek reklamovat?

Vadný výrobek či službu musíte reklamovat tam, kde jste je zakoupili. Tzv. eurozáruka neexistuje. Výrobek zakoupený v TESCO v Londýně nelze reklamovat v TESCO v Praze, fotoaparát dané značky zakoupený ve Vídni nelze běžně reklamovat v autorizovaném servisu dané značky v Praze. Nedodržením této zásady můžete přijít o cenu opravy a možnost reklamovat případné další vady.

Existují však výjimky, kdy některé autorizované servisy v ČR (např. u aut) nabízejí bezplatné opravy výrobků zakoupených v zahraničí během dvou let od zakoupení. Pak je ale spolupráce prodávajícího a servisu podložena smlouvou a kupující musí seznam těchto servisů obdržet při nákupu.

3. Jak dlouhá je záruční lhůta u nových výrobků?

Ve všech zemích EU, v Norsku a na Islandu prodejce ručí za veškeré vady, pokud se rozpor  spotřebního zboží či služby se smlouvou projeví v době do dvou let od dodávky zboží. Reklamuje- l i spotřebitel vadný výrobek, prodávající je povinen závadu posoudit a vyhodnotit, reklamaci přijmout či odmítnout. Vznikne-li závada na výrobku v prvých šesti měsících po zakoupení, má se za to, že existovala již v okamžiku nákupu. Uznání reklamace by mělo být bezproblémové. Spotřebitel má právo, aby zboží bylo uvedeno do souladu s kupní smlouvou, tj. aby bylo zdarma opraveno nebo nahrazeno. Za neoprávněnou reklamaci lze považovat opotřebení výrobku či závadu vzniklou neodborným zacházením s výrobkem. Že nejde o neoprávněnou reklamaci, že vada výrobku byla způsobena např. vadou materiálu či výrobní vadou, může spotřebitel doložit znaleckým posudkem. Znalecký posudek vypracuje za úplatu soudní znalec. Seznam soudních znalců naleznete na www.justice.cz. Prodávající však takový znalecký posudek uznat nemusí. Problémy s uznáním reklamace mohou proto vzniknout spíše po uplynutí šestiměsíční lhůty. Vadné zboží proto reklamujte bezodkladně. Transpozicí evropské směrnice do národních legislativ může být odlišně upraveno započítávání doby opravy do lhůty pro reklamaci. V některých zemích platí, že lhůta pro uplatnění reklamace se neprodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v opravě, nevzniká nová lhůta pro reklamaci u vyměněné součásti.

4. Jak dlouhá je lhůta pro reklamaci vady u použitého zboží?

Dvouletá lhůta pro reklamaci vady existuje obdobně i na použitý výrobek. Zkrácení záruční doby až na jeden rok je možné a dokonce obvyklé, prodávající však o tom musí kupujícího informovat písemně buď ve svých obchodních podmínkách či na jiném dokladu (např. na faktuře). Neučiní-li tak, platí dvouletá lhůta pro reklamaci vady.

5. Rozšířená, prodloužená záruka (komerční záruka)

Dobrovolné dodatečné záruky poskytované výrobcem či prodávajícím nesmějí omezovat zákonná práva spotřebitelů vyplývající z předpisů. Musí být potvrzeny písemně, a pak jsou soudně vymahatelné.

6. V jakém jazyce reklamaci napsat?

Není povinností prodávajícího přijmout reklamaci v cizím jazyce, pokud však v tomto jazyce své zboží nenabízí (např. na svých webových stránkách). Případy, kdy zahraniční obchodník odmítne reklamaci v angličtině, jsou však řídké.

7. Jak je to s úhradou nutných nákladů s reklamací spojených?

Úhrada nutných nákladů s reklamací spojených je, zejména u našich západních sousedů, upravena odlišně od podmínek u nás. Obvykle není povinností obchodníka tyto náklady hradit. V Rakousku např. záleží na tom, zdali si spotřebitel vyzvedl zboží v prodejně či mu bylo zasláno (pak obchodník hradí i náklady spojené se zasláním výrobku). Při reklamování zboží proto vždy o úhradu těchto nákladů prodávajícího požádejte.

8. Jak dlouho má prodávající na vyřízení reklamace?

V zemích na západ od nás není zákonem stanovena lhůta k vyřízení reklamace jako u nás (30 dnů). Platí tzv. lhůta obvyklá - 4 - 6 týdnů. Je proto žádoucí, abyste si do reklamačního dopisu stanovili datum odpovědi. V zemích na východ od nás je lhůta obvykle stanovena (např. na Slovensku 30 dnů, v Polsku 14 dnů).

9. Odstoupení od smlouvy bez udání důvodu

Při nákupu na dálku (tj. např. při internetových nákupech, u zásilkového obchodu), při nákupech mimo provozovnu prodávajícího (např. na prezentacích v hotelích, výstavách, výletech), máte právo k odstoupení od smlouvy bez udání důvodu do určité doby. V ČR je tato lhůta 14 dnů. V jednotlivých členských zemích EU je však tato lhůta stanovena odlišně (7 dnů pro odstoupení od smlouvy mají např. na Slovensku, v Rakousku, Francii, Velké Británii, 10 dnů v Polsku a Itálii, 14 dnů např. v Německu).

10. Záruky podle občanského zákoníku, podle obchodního zákoníku

Poměrně často si kupující pletou svou roli spotřebitele a živnostníka, tj. nakupování podle občanského zákoníku a obchodního zákoníku. Je-li na prodejním dokladu uvedeno IČO kupujícího, nakupuje-li živnostník výrobek pro svou živnost, nákup se řídí podmínkami obchodního zákoníku, nikoli občanského zákoníku. Kupující v tomto případě nemá automaticky nárok na dvouletou záruční dobu, protože není spotřebitel, ale délku záruční lhůty si musí sjednat v kupní smlouvě. Obchodním zákoníkem se řídí i nakupování v síti řetězce Makro (Metro). Makro je velkoobchodní řetězec určený pro nákupy podnikatelů, kteří sem mají vstup na kartu. Nakupováním v Makro se spotřebitel vědomě připravuje o svá spotřebitelská práva vyplývající z občanského zákoníku, ze zákona na ochranu spotřebitele.

Zdroj: http://www.mpo.cz/

Potvrzení záruky

Jak je to se záručním listem? Je povinnost spotřebitele nechat si ho potvrdit?

Z občanského zákoníku je patrné, že záruční doba spotřebního zboží je 24 měsíců od data prodeje. Vztahuje se téměř na vše, kromě případů, kdy je garantována delší záruční doba. U běžného zboží postačí uschovat doklad o zakoupení. Splňuje-li požadavky v podobě data projede, specifikace zboží, údaje o ceně a osobě, kde bylo zboží zakoupeno, k uplatnění reklamace postačí. Důležité je však dobře ho uschovat po celou dobu záruky a pro jistotu i ofotit, jelikož některé doklady časem vyblednou.

A jak je to s podmínkami prodávajících, že bez záručního listu nelze reklamaci přijmout? Zákazník nemá uloženou ze zákona povinnost předložit všechny doklady. Dokonce nemá povinnost předložit žádný doklad, musí však prokázat, jak zboží nabyl. Oproti tomu prodávající má přímo uloženou povinnost vyplnit záruční list ve všech případech, kdy o toto spotřebitel požádá nebo pokud garantuje delší záruční dobu než je 24 měsíců. Pokud tak neučiní, nejedná v souladu se zákony, které jeho povinnosti upravují. 

Dotaz - informace o výrobku

Kontrola ám uložila opatření - mj. zákaz prodeje zboží. Žádáme vás o radu, jakým způsobem máme toto zboží správně označit. Jedná se konkrétně o ruční baterky a další drobné předměty, které prodáváme zabalené v průhledných obalech. V nich jsou vložené veškeré údaje podle příslušných ustanovení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Přesto kontrola trvá na tom, že toto označení musí být i po vyjmutí z obalu přímo na výrobku.

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele ukládá povinnost prodávajícímu označit výrobky v souladu s ust. § 10 odst. 1, popřípadě opatřit návodem a dalšími údaji podle povahy zboží (§ 9). Výrobky, které nelze přímo označit, je možné označit i jiným vhodným způsobem. Toto je konkrétně uvedeno v § 10, odst. 3 zákona. Domníváme se, že uvedené ustanovení je vhodné právě na takové druhy zboží a stanovisko ČOI, které máme k dispozici, tento náš názor potvrzuje. Z toho důvodu se domníváme, že postup kontroly nebyl správný.

Neshoda s kupní smlouvou

Nedávno se na nás obrátila paní, která zažívala muka s reklamací počítače. Koupila synovi dárek, krásný notebook, který se však rychle rozbil a tak zkusila reklamovat.

Vada byla nepříjemná, poškodil se monitor, aniž by to zavinili a výrobek nešel používat. Nemusím snad dodávat, jak byla nešťastná, utratila dvacet tisíc korun a teď si s tím nevěděla rady. Zdálo se, že každá rada bude drahá, ale řešení jsme spolu nakonec našly. Prodejce se totiž naštěstí neorientoval v předpisech pro reklamaci. Stačilo jen jeho nevědomost využít a své peníze dostala zas zpátky.

Podobné případy se stávají poměrně často, prodávající obvykle šmahem reklamaci zamítne a myslí si, že to má jednoduše vyřešené, ale neznalost zákona neomlouvá. Stačí se nedat, zkusit se o sebe trochu poprat, nedat mu to zadarmo.

V našem případě jsme využily práva spotřebitele podle § 616 občanského zákoníku, neboť závada se projevila v prvních šesti měsících. Zákon říká, že výrobek musí být ve shodě s kupní smlouvou a rozpor, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak. V jejím případě se opak neprokázal, navíc měli vady v reklamačním protokolu, nakonec jsme tedy po trpělivém trvání si na svém uspěly. Pokaždé se ale šťastný konec nepovede, většinou to spotřebitel po prvním neúspěchu vzdá, nebo při uplatnění reklamace postupuje špatně a pak se svého práva nedomůže.

Nárok na přepravné

Zákazník využil možnosti vrátit zboží zakoupené prostřednictvím našeho elektronického obchodu. Má nárok i na vrácení nákladů za přepravu?

Ustanovení § 53 odst. 7 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění upravuje právo spotřebitele vrátit zboží zakoupené prostřednictvím prostředků komunikace na dálku, avšak neřeší možnost uplatnění jeho nároku vůči dodavateli na přepravu.

Rozbitá navigace

Čas od času se v e-mailu objevují zajímavé dotazy, které byste mohli v praxi využít i vy, tak jeden zveřejňuji.

Jsem už moc zoufalá a nevím jak dál. Mám problém s navigací, kterou jsme dostali k zakoupenému výrobku jako dárek. Manželovi spadla na zem a rozbil se displej.

Co s tím?

Nejprve je třeba uvést, že dárek není zakoupený výrobek a jako takový nelze reklamovat. Na dárky se záruční doba nevztahuje. Toužíte-li po nějakém výrobku, který lze náhodně získat zdarma, jako dárek k jinému, rozmyslete si dobře, zda je to výhodné. U některých výrobků je, pokud se rozbijí, následná oprava poměrně drahá a navíc není zakotvena povinnost zajistit servis, proto je zpravidla lepší mít výrobek se záruční dobou.

V tomto konkrétním případě se tedy nejedná o reklamaci, ale o opravu výrobku, kde byla vada navíc způsobená mechanickým poškozením spotřebitele, takže i reklamace by nejspíš byla zamítnutá jako neoprávněná. Nezbylo, než nechat výrobek opravit a pak se práva a povinnosti poskytovatele upravují příslušnými paragrafy občanského zákoníku, které souvisí s poskytnutím služby – opravy. Při sjednání opravy věci je zhotovitel povinen vydat objednateli písemné potvrzení o převzetí objednávky. Potvrzení musí obsahovat označení předmětu díla, a dále jeho rozsah, jakost, cenu za provedení díla a dobu jeho zhotovení.

V případě tohoto dotazu, bohužel, nedošlo k dodržení sjednaných podmínek a tak moje rada byla zaměřená na následné řešení, ale zde dodávám, že písemné potvrzení je nanejvýš žádoucí, protože i oprava je často zapeklitá věc, která se může neúměrně protáhnout, hlavně když nelze sehnat náhradní díly. Takže i když je to papír navíc, je lépe to nepodceňovat. Ale vy si s tím jistě už teď hravě poradíte.

O asociaci

Asociace za ochranu trhu je sdružení odborníků za účelem aktivit na ochranu trhu před nekalými obchodními praktikami. Podílí se na prevenci proti nekalým praktikám a dalším jevům, podpoře tvorby legislativy týkající se spotřebního zboží, vzdělávání v oblasti ochrany spotřebitele, publikaci odborných článků, výchově a podpoře nových odborníků.

Zájemce o členství v Asociaci za ochranu trhu může požádat formou e-mailu a bude osobně vyrozuměn. Další informace na kontaktu: asociace@ochranatrhu.cz.

Kodex chování

Preambule

Asociace za ochranu trhu  (dále jen „Asociace") je iniciativa osob, které usilují o ochranu trhu před nekalými obchodními praktikami jako je porušování práv duševního vlastnictví, např. padělky a nedovolenými napodobeninami značkových výrobků a před nebezpečnými výrobky vyskytujícími se na trhu v České republice a v zemích Evropské unie.  

Článek 1.- Profesionalita

Člen Asociace se řídí zásadami dobrých mravů, nepodporuje a nepoužívá nekalé obchodní praktiky. Nedopouští se žádných činností, které by mohly poškodit oprávněné zájmy spotřebitelů, zejména s ohledem na jejich zdraví, bezpečnost, přírodní prostředí a ekonomické zájmy. Všem partnerům, spolupracovníkům a klientům poskytuje informace a služby na základě objektivních informací a s přihlédnutím k zájmům spotřebitelů.  

Článek 2. - Odpovědnost

Člen Asociace odpovídá za ověření všech rizik a informací souvisejících se svou činností, za účelem korektní nabídky a na základě korektních smluvních vztahů. Odmítá činnost v rozporu s právním řádem a tímto etickým kodexem.  

Článek 3. - Sounáležitost

Člen Asociace jedná tak, aby zachoval důvěryhodnost a dobrou pověst svou i Asociace, které zároveň, a jejím prostřednictvím i ostatním subjektům, poskytuje aktivně veškeré informace za účelem jejich vlastní důvěryhodnosti a dobrého postavení. Je si vědom, že členství v Asociaci je garancí důvěry vůči třetím subjektům a nedopustí možnost porušení nebo snížení této důvěry. 

Článek 4. - Čestnost

Člen Asociace vždy jedná v souladu s obvyklými a uznávanými morálními hodnotami, je čestný, objektivní a odpovědný vůči sobě, partnerům i třetím stranám. Odpovídá i za zachování této podmínky v přístupu k ostatním. 

Článek 5. - Kodex  chování

Člen Asociace vždy naplňuje tento kodex chování, který uznává jako dohodu nebo soubor pravidel, která nejsou uložena právním nebo správním předpisem a který vymezuje chování subjektů, jež se zavázali k jeho dodržování.  

Závěrečná ustanovení

Asociace opravňuje členy, kteří řádně plní své povinnosti, a dobrovolně se zavázali podpisem kodexu chování tento kodex dodržovat, právo prezentovat své členství v Asociaci. Člen souhlasí s tím, aby byl zařazen do seznamu osob, které přijaly a dodržují kodex chování člena Asociace. Člen Asociace za ochranu trhu si je vědom toho, že poruší-li zásady uvedené v kodexu chování, porušuje tak zároveň podmínky umožňující mu užívání  výhod členství a dává tím podnět k odpovídajícímu postupu v souladu s vnitřními normami Asociace.